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Las malas experiencias de compra online hacen que la Generación Z «cancele» las marcas

Desde que la pandemia provocada por el coronavirus llegase a nuestras vidas, la Generación Z (aquellos nacidos entre 1994 y 2010) ha aumentado sus compras online pero también ha aumentado su exigencia.

El líder mundial en software de gestión de experiencia digital, Sitecore, ha revelado recientemente los resultados de un estudio que muestra cómo los hábitos de compra de la Generación Z han evolucionado desde la pandemia. Esta investigación, realizada por Advanis, realizó encuestas a más de mil consumidores pertenecientes a la Generación Z en los Estados Unidos.

Entre los resultados, se recoge que un tercio de los encuestados, 37%, reveló haber abandonando una compra o haber publicado una crítica negativa debido a una mala experiencia comprando online. Esto indica que la Generación Z, que tiene un poder de compra estimado de hasta 143 mil millones de dólares, «cancela» rápidamente marcas y sigue adelante sin mirar atrás.

«Este estudio destaca que las marcas no pueden ignorar el poder de las malas experiencias digitales cuando se trata de la Generación Z y sus hábitos de compra», dijo Paige O’Neill, directora de marketing de Sitecore, de acuerdo a lo publicado por PR Newswire. «Este grupo ha cambiado rápidamente su poder adquisitivo online, y la presión seguirá aumentando sobre las marcas hasta que puedan ofrecer una experiencia que deleite«.

La Generación Z, intolerante ante los fallos

A la hora de tratar con las marcas, la investigación ha revelado que la Generación Z no da muchas oportunidades. A la hora de tratar con este grupo, las marcas deben hacerlo bien a la primera o sufrir las consecuencias económicas y de reputación que podrían encontrarse.

El 57% de los encuestados es menos leal a las marcas que antes de la pandemia, y el 80% ahora está más dispuesto a probar nuevas marcas en línea. Las empresas no tienen margen de error, ya que el 38% de los encuestados ha indicado que solo permiten a una marca una segunda oportunidad antes de cambiar a un competidor. Si una tienda online no tiene stock del producto que buscan, el 74% de la Generación Z buscará otras opciones. Por otro lado, el 76% cree que sus marcas favoritas deberían recompensarlos de algún modo por su fidelidad.

Primer contacto con la compra online

La encuesta también reveló que, a pesar de ser considerados nativos digitales, hasta un 31% no había comprado nunca online antes de la pandemia. Desde el coronavirus, la gran mayoría (hasta un 87%) afirma que sus habilidades para comprar online han mejorado.

Un 26% de los encuestados afirmó que, desde que diese comienzo la pandemia, ha utilizado un dispositivo móvil para realizar una compra por primera vez. El 63% considera que las compras online son más divertidas que en persona, y un 64% han manifestado su deseo de continuar con el hábito y comprar casi todo en línea.

Nuevas experiencias comprando online

Una gran mayoría, hasta un 83%, de los encuestados pertenecientes a la Generación Z, considera las compras online más como una experiencia que como una transacción y, además, tiene grandes expectativas. Tres cuartas partes quieren vivir experiencias nuevas y emocionantes al comprar online, y el 71% espera que esta experiencia esté altamente personalizada.

La velocidad de entrega también es fundamental, ya que el 80% considera que las empresas capaces de entregar en menos de 24 horas son más atractivas que el resto de marcas. Además, el 37% identifica la entrega gratuita como el elemento más importante a la hora de decidirse por una tienda cuando compra online.

Los resultados de la encuesta también han revelado que un 53% de la Generación Z quiere que las marcas tomen medidas para garantizar que su sitio web funcione bien en dispositivos móviles, un 46% quiere que recuerde las preferencias de compra y un 43% quiere que brinde sugerencias personalizadas. Todo esto en vistas de mejorar su experiencia online.

En vistas de los resultados de esta investigación, no es de extrañar que aplicaciones especialmente atractivas para la Generación Z, como es el caso de TikTok, quieran recordar a las marcas el valor que pueden otorgar a su estrategia de marketing online.

Imagen de justynafaliszek en Pixabay.

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