OpenAI ha presentado OpenAI Presence, un producto empresarial diseñado para ayudar a las compañías a desplegar agentes de inteligencia artificial en flujos de trabajo reales, tanto de atención al cliente como internos. La propuesta se centra en resolver uno de los grandes retos de la IA generativa en las organizaciones: pasar de las pruebas piloto a sistemas capaces de operar en producción con fiabilidad, control y supervisión.
Presence combina modelos de OpenAI con políticas, permisos, reglas de escalado, evaluaciones y sistemas de control. Su objetivo es que los agentes puedan responder preguntas, resolver incidencias, consultar sistemas corporativos, ejecutar acciones aprobadas y derivar el caso a una persona cuando sea necesario. La compañía lo plantea como un producto gestionado para procesos de alto volumen o alto riesgo, no como una herramienta de autoservicio disponible para cualquier usuario.
Cada despliegue parte de una tarea concreta. OpenAI menciona ejemplos como resolver problemas de facturación, atender reclamaciones de seguros o gestionar solicitudes internas de soporte IT. En cada caso, el agente recibe solo el conocimiento y los accesos necesarios para realizar ese trabajo. La empresa define qué puede hacer, cuándo necesita aprobación y en qué situaciones debe intervenir un humano.
El producto está disponible para experiencias en tiempo real de voz y chat. Entre los primeros casos de uso figuran la atención al cliente, las ventas salientes y determinados flujos internos que requieren mayor control operativo. La idea es que una organización pueda mantener políticas, evaluaciones y reglas de escalado comunes, pero adaptar el comportamiento del agente a cada canal o proceso.
Uno de los elementos diferenciales de Presence es su sistema de mejora continua. Después del lanzamiento, las sesiones reales, las derivaciones a humanos y otras señales de calidad permiten detectar dónde el agente funciona bien y dónde necesita ajustes. Codex puede analizar esos datos y proponer cambios que los equipos prueban y aprueban antes de desplegarlos de forma controlada.
OpenAI asegura que Presence ya se utiliza en su canal telefónico de soporte en inglés, disponible a través del número 1-888-GPT-0090. Según la compañía, ese sistema resuelve el 75% de las incidencias entrantes sin asistencia humana y, mediante su ciclo de mejora apoyado en Codex, redujo las derivaciones a personas en 15 puntos porcentuales en diez días.
La compañía también ha señalado que empresas como BBVA, SoftBank e IAG están trabajando sobre esta base en casos relacionados con atención bancaria por voz, conversaciones naturales en japonés y soporte en momentos de alta demanda, como eventos meteorológicos severos.
OpenAI Presence está disponible para clientes empresariales elegibles mediante un programa de disponibilidad general limitada. Los despliegues son liderados por ingenieros de OpenAI y por integradores de sistemas seleccionados, por lo que el acceso depende del encaje del caso de uso, la preparación técnica y la capacidad de implementación disponible.
