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Libro de Quejas, la red que conecta a consumidores y marcas para solucionar reclamaciones

Comprar un producto o pagar por un servicio y quedar satisfecho son una tarea que a veces se vuelve complicada. Aquí es donde plataformas como Libro de Quejas adquieren importancia y es que esta red social que lleva operando 12 años en Portugal, ha aterrizado en España para intentar resolver los problemas que surgen entre las empresas y los consumidores, poniéndoles en contacto y haciendo públicas las quejas y si estas son solucionadas o no.

Las reclamaciones han existido a lo largo de toda la historia y con la llegada de las redes sociales estas se han llegado a hacer mucho más visibles. Sin embargo, salvo que tengas la suerte de dar con un Community Manager atento o ingenioso como el de KFC, muchas veces quedan en el olvido o se pierden en un ‘mar’ de tweets o posts. Por ello, la plataforma Libro de Quejas intenta día a día evitar que esto suceda. Operando desde hace 12 años en Portugal, y algo más de un año en España (en donde ya tiene más de 10.000 usuarios, ha conseguido acercar las reclamaciones de muchos usuarios a las empresas y, según afirman desde la compañía, en 2020 resolvieron el 70% de las quejas planteadas en nuestro país.

Una de las claves para el éxito de Libro de Quejas es su funcionamiento. De manera sencilla, el usuario puede presentar una reclamación contra una compañía y esta se muestra de forma pública al resto de usuarios. Así, otros miembros pueden formar parte de la conversación y aportar opiniones sobre su experiencia con dicha empresa. Por su parte, las compañías también pueden contestar en la misma publicación para ofrecer una solución.

Un medio de conexión, no un sustituto de las asociaciones de consumidores

Desde Libro de Quejas resaltan que su objetivo es ayudar a los consumidores a resolver sus problemas con ciertos servicios y productos que no resultaron como esperaban. Sin embargo, aseguran que su objetivo no es imitar el papel que desempeñan las asociaciones de consumidores, ya que su planteamiento es muy distinto: “Nosotros no cobramos, no nos personamos ni somos parte de la reclamación; sencillamente somos un puente de comunicación entre las marcas y sus usuarios, ofreciéndoles un espacio donde pueden entrar en contacto para resolver, de forma pública y directa, los problemas que hayan podido surgir entre ellos”, comenta Daniel Maza, country manager de Libro de Quejas en España.

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Por otro lado, una gran ventaja que aporta esta plataforma es que forma parte de Consumer Trust, la red global de plataformas de consumidores, que proporciona una manera de interactuar con las empresas para resolver sus problemas de consumo y compartir sus soluciones con otros consumidores.

Esta asociación desarrolló el Global Trust Index (GTI), un algoritmo que representa el éxito y la satisfacción en la resolución de quejas. Este realiza una valoración numérica en base a los comentarios que se obtienen sobre empresas en las distintas plataformas de consumo y redes sociales, como Libro de Quejas.

El 98% de los visitantes de Libro de Quejas usa la red para comunicarse directamente con otros consumidores, con marcas y entidades públicas, así como para consultar y comparar el ranking de las firmas según el Índice de Satisfacción del Usuario. “Esto revela que nuestra plataforma, además de ser un sitio donde reclamar, también actúa de barómetro de la imagen de la compañía, convirtiéndose en el marketplace de reputación de las marcas, que ven a Libro de Quejas como un socio que les puede ayudar en su crecimiento y a mejorar su imagen de cara a los consumidores”, asegura Maza.

Libro de quejas web de reclamaciones
La web de Libro de Reclamaciones

Una reclamación no resuelta, el origen de ‘Libro de Quejas’

La historia de Libro de Quejas comienza en 2009 en Portugal, cuando su creador Paulo Lourenço decidió crear la plataforma a raíz de una reclamación sin resolver por parte de un supermercado. Desde entonces, se ha convertido en una de las aplicaciones referencia para la valoración de comercios en el país y cuenta con miles de usuarios en el país luso, además de haber logrado expandirse por países de toda Europa y África.

En España, la plataforma espera alcanzar cerca de 70.000 usuarios a finales de 2021. Los usuarios que más reclaman a través de esta plataforma están en una franja de edad entre 25 y 45 años y las compañías que suelen recibir más quejas son las del sector de las telecomunicaciones, los servicios financieros y banca y las energéticas, si bien en el último año, y debido a la crisis sanitaria, se han incrementado notablemente las quejas referidas a hospitales, clínicas y aseguradoras.

En lo que se refiere a las áreas de nuestro país con más usuarios activos, y por tanto mayor número de quejas, Madrid, la Comunidad Valenciana, Andalucía y Cataluña suponen más del 60% de las reclamaciones.

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