Según una investigación de compañía de software para virtualización VMware, tan solo el 42% de los consumidores españoles considera que las empresas con las que interactúa ofrecen actualmente una experiencia digital mejorada con respecto a la oferta anterior a la pandemia.
La apuesta por la digitalización ha sido el factor clave para la supervivencia de las empresas a raíz de la crisis provocada por la COVID-19. Adaptarse al comercio electrónico, al teletrabajo o mejorar la comunicación online han sido tareas fundamentales para capear el temporal pandémico. Sin embargo, este objetivo no ha sido logrado por la amplia mayoría o al menos así lo refleja el estudio realizado de VMware.
El estudio, elaborado a partir de más de mil encuestas a consumidores de toda España y centrado en sectores clave de la economía de nuestro país –el comercio minorista, los servicios de salud y los servicios financieros, educación y administraciones públicas (locales y nacionales)– refleja que las empresas no han sabido captar la atención de sus clientes en este nuevo escenario provocado por la COVID-19. VMware destaca que, a pesar de que se ha producido un cambio digital notable, los consumidores se encuentran insatisfechos en su gran mayoría.
¿Qué esperan los consumidores?
De acuerdo con el estudio, las empresas no han estado a la altura de las expectativas de sus usuarios en cuanto a experiencias digitales, dado que el 73% de los encuestados se definen como «curiosos digitales» –personas que buscan que las empresas y las administraciones públicas ofrezcan más experiencias y servicios digitales– o «aventureros digitales» –personas que esperan que las empresas con las que interactúan ofrezcan las experiencias digitales más novedosas–.
En este sentido y para ejemplificar, los clientes demandaban desde la admisión de pagos con tarjeta en las tiendas físicas hasta el seguimiento online de los envíos a domicilio o aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados.
Según el análisis de VMware, los consumidores esperan de las empresas con las que interactúan digitalmente, en primer lugar, un alto grado de seguridad y de protección de sus datos (69%). Seguidamente a este aspecto se encuentra la facilidad de uso en todos los dispositivos (45%) y aplicaciones simples y eficaces (47%)
En este sentido, priorizar lo digital es un punto a favor para las empresas, ya que el 54% de los encuestados desearía que se utilizase más la realidad virtual para mostrar en sus hogares los productos que se plantean comprar antes de hacerlo. Por su parte, el 51% considera que su móvil es más importante que su cartera para realizar transacciones comerciales, porcentaje que se eleva al 57% en la franja de edad entre 35 y 44 años.
El reto urgente de la digitalización: el 69% de los clientes no tolera fallos
El estudio advierte de la necesidad de poner solución de forma inmediata a los retos de la digitalización, dado que los consumidores son cada vez más exigentes en este sentido. Así, tan solo el 31% de los encuestados se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, dirigidas a mejorar la experiencia de usuario, no salen como se esperaba.
De la misma manera, el 61% de los clientes consultados afirma que elegiría a una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Por su parte, únicamente el 9% se mantendría fiel a su proveedor actual.
María José Talavera, directora general de VMware Iberia, confirma la importancia de adaptarse a este nuevo escenario, ya que estos datos «ponen de relevancia que las empresas que pasen por alto la mejora de la experiencia digital podrían perder a sus clientes, mientras que las que consigan mejorarla e innovar, tienen mucho que ganar», recalca.
Talavera considera que esta cuestión no puede esperar más y que «en 2021, los servicios digitales deberán estar ya a la altura de las expectativas de los consumidores. Para ello, las organizaciones necesitan una estrategia de aplicaciones robusta y, sobre todo, segura, que proporcionen calidad en la experiencia. Esto no es un reclamo de la industria de TI, es una demanda de los consumidores», concluye.
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