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Daniel Maza, de Libro de Quejas: «Para el usuario, sentirse escuchado no tiene precio»

Cuando a Pedro Lourenço se le ocurrió la idea de crear una web en la que la gente pudiese mostrar su insatisfacción con un producto o un servicio, seguro que jamás se le pasó por la cabeza que su invento fuese a tener tanto seguimiento y aceptación en su país, Portugal. Pero ni mucho menos que Libro de Quejas terminase expandiéndose por el resto de países, entre ellos, España.

Y es que, como reconoce Daniel Maza, Country Manager en España de Libro de Quejas (Portal da Queixa en Portugal), «todos hemos tenido alguna vez algún problema con alguna empresa o institución. Hay un montón de cosas con las que nos relacionamos en nuestro día a día y que bien pueden funcionar, o no». Ese es el objetivo de esta plataforma, creada y diseñada en el país vecino en el año 2009, y que tras 12 años de crecimiento y repercusión en el país luso, donde se reciben en torno a 200.000 reclamaciones al año, aterrizó recientemente en España para poder solventar las reclamaciones de los usuarios.

«la mayoría de las organizaciones del consumidor dependen en parte de las subvenciones de la Administración o los usuarios deben pagar una cuota para estar suscritos, mientras Libro de Quejas es totalmente gratuita»

Sin embargo, como recalca Maza, Libro de Quejas no pretende sustituir a las organizaciones que defienden los derechos del consumidor: «Nuestro enfoque es totalmente distinto, nosotros no tomamos parte de ningún tipo de acción judicial ni nada por el estilo. Además, la mayoría de estas organizaciones dependen en parte de las subvenciones de la Administración o los usuarios deben pagar una cuota para estar suscritos, mientras Libro de Quejas es totalmente gratuita». Y añade: «esto no quiere decir que ellos lo hagan peor, a parte de que considero que cumplen una función fundamental«.

El funcionamiento de Libro de Quejas es muy sencillo. Una plataforma web (sin tener aplicación todavía ni en Android ni en iOS) permite a los usuarios que, tras un breve registro en el que deben aportar información personal que verifique que son personas reales, pueden publicar una queja pública visible para todo el mundo, hacia una empresa o institución. A partir de ahí la ‘pelota’ cae en el tejado de los reclamados, quienes deben contestar aunque como cuenta el Country Manager, no siempre es así ya que «algunas empresas toman la vía de no contestar».

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Una vez se haya resuelto (o no) el problema, el usuario que interpuso la queja puede valorar cual ha sido el trato de la compañía. Esta valoración se unirá a las del resto de usuarios que hayan podido tener algún problema con la misma entidad. Por tanto, viendo el funcionamiento, las empresas y organismos que reciben las quejas pueden pensar que la puntuación que reciban (llamado Índice de Satisfacción), está en manos exclusivamente de los reclamantes. Sin embargo no es así: «también se tienen en cuenta otros factores como la rapidez con la que la empresa responde a la queja«.

«el número de visitas a la web se ha incrementado en un 600%. Y en cuanto al número de usuarios, sería también de un 700%, algo que es espectacular»

Por otro lado, en lo que se refiere a la acogida que ha tenido Libro de Quejas en España ha habido un cambio importante respecto al año pasado: «Si comparamos los periodos de enero a mayo de 2020 con los de este mismo año, nos encontramos que el número de visitas a la web se ha incrementado en un 600%. Y en cuanto al número de usuarios, sería también de un 700%, algo que es espectacular», asegura Maza, añadiendo que en la actualidad hay un total de 14.000 usuarios registrados, teniendo como objetivo los 70.000 a finales de año: «No vamos por mal camino».

Por último, en la entrevista Daniel Maza ha querido resaltar, entre otras cosas, la importancia de escuchar a los clientes. «Hay muchas empresas que no están orientadas al cliente, y aunque respondan a las quejas, después demuestran a través de sus procesos internos que no están orientadas a ello. A veces vemos una queja como alguien que nos está ‘montando un pollo’, pero en verdad es una persona que tiene un motivo de insatisfacción cuando a confiado en tu producto»

«Hay ejemplos con grandes empresas en las que el cliente, una vez se ponen en contacto con él y le muestran interés, se queda absolutamente maravillado. Para el usuario, sentirse escuchado no tiene precio»

Además Maza ha querido recalcar que en la mayoría de las ocasiones los usuarios no buscan una compensación económica, sino que lo único que requieren es atención y que les escuchen: «Hay ejemplos con grandes empresas en las que el cliente, una vez se ponen en contacto con él y le muestran interés, se queda absolutamente maravillado. Para el usuario, sentirse escuchado no tiene precio«.

Si quieres ver el resto de temas que ha tratado Daniel Maza, mira la entrevista completa:

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