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Lo que al teleoperador se le escapa, la Inteligencia Artificial lo detecta

Tal y como contábamos ayer en Digitalis, la prioridad para las empresas actualmente y aquello en lo que más prevén invertir en 2021 es la experiencia de cliente, según el informe ‘Marketing Hot Trends 2020’.

Está claro que para los propios clientes una correcta atención y resolución de problemas –en el caso de que los hubiera– es fundamental para que la experiencia de compra resulte satisfactoria. Sin embargo, hay veces en las que el factor humano no es suficiente.

Atendiendo a esta realidad se encuentra Analyticalls, una startup valenciana que utiliza la Inteligencia Artificial para analizar grandes volúmenes de llamadas y que está siendo demandada, principalmente, por los call centers.

En estos centros de llamadas, el ‘ring’ del software de CRM de turno que indica una nueva entrante no deja de sonar, prácticamente, en ningún momento de la jornada laboral de los teleoperadores que las atienden. Ocupar un puesto de este tipo requiere altas dosis de paciencia, templanza, don de gentes y, en ocasiones, gestión de la ira cuando algún cliente se pasa de la raya.

Con todo ello, la profesionalidad debe ser siempre impecable, teniendo en cuenta que las empresas que cuentan con un servicio de atención telefónica excelente suelen ser mejor valoradas en su conjunto. «El cliente siempre tiene la razón», pero al teleoperador puede llegar a vencerle la presión generada por la carga de trabajo o por el factor emocional que existe en el desempeño de este tipo de tareas.

Y donde el factor humano no llega, a veces, sí lo hacen las «máquinas». Analyticalls se presenta como solución a toda aquella información que se pueda perder en el transcurso de la llamada, por las distintas circunstancias que acabamos de mencionar.

La startup española ha desarrollado un software que analiza el habla humana, no solo en cuanto a la voz y sus características, sino que también se centra en el discurso o en el tono. Es decir, no solo atiende al qué, sino también al cómo.

La tecnología de Inteligencia Artificial que utiliza se basa en herramientas de Big Data y machine learning (aprendizaje automático) y permite escuchar miles de llamadas telefónicas en tan solo unos segundos para posteriormente traducir esa información. Pero, ¿con qué propósito? Analyticalls detecta «palabras prohibidas» y sentimientos que el cliente exprese durante el transcurso de la comunicación.

Esta herramienta recoge datos importantes que el agente haya podido pasar por alto, así como emociones como el enfado o la tristeza que, en ocasiones, pueden variar el contenido del mensaje. Esto mejora la eficiencia en el desempeñado de las tareas que los teleoperadores realizan, lo que deriva en una atención al cliente más correcta y por tanto incrementa la productividad de la empresa.

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Analyticalls: hacia la internacionalización de su mercado

Analyticalls se está utilizando mayoritariamente en los sectores de telecomunicaciones, banca y servicios públicos y, de momento, solamente para el mercado de habla hispana. Sin embargo, esta startup que comenzó su andadura a principios de este 2020, prevé su internacionalización con la adición de idiomas como el inglés o el portugués, según informa eldiario.es.

El crecimiento al que aspira Analyticalls está avalado por la Generalitat Valenciana y su programa ECOVUL, cofinanciado por el Fondo Social Europeo. El pasado mes de septiembre, la startup recibió una subvención de 23.940 euros, en el marco de este plan para fomentar la contratación indefinida inicial de colectivos vulnerables.

Asimismo, GoHub, de Global Omnium, también ha incorporado a Analyticalls a su programa de aceleración destinado a startups españolas de Deep Tech, que son aquellas orientadas a proveer tecnología fundada en avances científicos e innovación e ingeniería. El proyecto, que tiene una duración de 6 meses, cuenta con una inversión de 750.000 euros para las siete empresa emergentes seleccionadas.

Imagen de freepik.

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