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El nuevo Servicio de Ayuda de Facebook… ayuda poco a los anunciantes

La experta en ingeniería inversa Jane Manchun Wong ha compartido varias capturas de una nueva apariencia del Servicio de Ayuda de Facebook, que incluiría herramientas de control actualizadas con el fin de ayudar a los usuarios a encontrar las respuestas que necesitan. Manchun Wong es bastante conocida en la comunidad de desarrolladores, y hace poco también adelantó la nueva opción que está probando Twitter para que solo te respondan tus seguidores.

La actualización fue confirmada más tarde por Facebook, como lo explicó Alexandru Voica, el director de comunicaciones tecnológicas de la compañía: «Rediseñamos el Servicio de ayuda para ayudar a las personas a encontrar la información que buscan más rápido, con una navegación mejorada y optimizada, y una experiencia del usuario que es coherente con el resto de Facebook.com. También hemos hecho que la búsqueda sea más fácil de usar, y actualizado los temas más populares para reflejar lo que la gente quiere aprender hoy».

Una actualización que probablemente no satisfará las actuales necesidades de los anunciantes

Aunque, a priori, la actualización puede aparentar ser de gran utilidad, no ha tenido el impacto esperado: el lunes, el portal de noticias Bloomberg informó sobre el gran número de pequeños anunciantes que han tenido continuos problemas con los sistemas publicitarios de Facebook, y sus principales preocupaciones son la falta de herramientas de asistencia y las suspensiones arbitrarias o incorrectas de cuentas (un problema que también tiene Twitter, como explicamos hace un par de días).

Como explica Bloomberg: «Una gran parte del problema, según los anunciantes de Facebook, es que la empresa no cuenta con un conjunto sólido de sistemas de servicio al cliente para los anunciantes más pequeños. Facebook se jacta de tener 10 millones de anunciantes, pero la mayoría de ellos no tienen un contacto humano habitual dentro de la red social con el fin de resolver sus problemas. La empresa ofrece una función de chat automatizado para los anunciantes, pero se necesita una cuenta de Facebook activa para usarla, lo que significa que no está disponible para los usuarios cuyas cuentas han sido suspendidas accidentalmente».

Estas preocupaciones han estado presentes durante años, pero tras la reciente lucha que Facebook ha lanzado a Internet contra los próximos cambios del IDFA de Apple, en la que Facebook afirma que está actuando en nombre de los propietarios de pequeñas empresas, parecen haberse planteado varias cuestiones sobre cuánto se preocupa realmente Facebook por las pequeñas y medianas empresas, y sobre cómo sus sistemas reflejan ese enfoque.

Parte del problema es la escala. Como señaló Bloomberg, Facebook ahora tiene más de 10 millones de anunciantes, lo que significa que necesita depender de un sistema automatizado para responder las muchas preguntas que se le plantean. Simplemente no puede atender de forma individual cada problema y solicitud, que es lo que genera luego problemas con las suspensiones automáticas de cuentas y su falta de capacidad de seguimiento.

La causa lógica está clara, pero eso no hace que la situación sea más fácil para las empresas que luchan por obtener respuestas a sus preguntas, con acciones incorrectas como estas que cuestan tiempo y dinero.

Una solución provisional hasta que pase el «temporal»

Entonces, ¿cuál es la respuesta? Es probable que Facebook espera que un Servicio de ayuda renovado al menos aporte algo más de asistencia, pero lo ideal sería que la compañía también esté tomando nota de este nuevo retroceso y trabajando para revisar sus sistemas de acuerdo con las necesidades del anunciante.

Como comentamos anteriormente en el artículo sobre los recientes y graves problemas de Twitter, Facebook también ha tenido que depender más de la automatización en 2020 debido a que la pandemia redujo la capacidad de su personal habitual, en un momento en el que muchas más empresas han recurrido a la plataforma para sus promociones. Es probable que eso conduzca a que cada vez más personas se enfrenten a diversos problemas con sus cuentas publicitarias de Facebook que nunca antes tuvieron, algo que Facebook podría reducir en 2021 una vez que las cosas vuelvan a la «normalidad».

Esta es seguramente la esperanza de la compañía, pero está claro que existe una creciente preocupación por los sistemas de soporte publicitario de Facebook y la demanda de mejoras. Si Facebook tiene o no la capacidad para facilitar esto en un futuro cercano es ya otra cuestión, pero es sin duda un área crucial en la que Facebook podría reforzar su posicionamiento.

Imagen de Gerd Altmann en Pixabay

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