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Twitter: el sistema de recuperación y verificación de cuentas está fallando con miles de usuarios

Twitter, la red social de microblogging, está teniendo problemas importantes a la hora de detectar cuentas bot. Los algoritmos de detección han identificado erróneamente miles de cuentas reales de todo el mundo como cuentas automatizadas y, tras ser restringidos, muchos de estos usuarios se encuentran con que no pueden verificar su identidad y recuperar su cuenta durante semanas.

El mundo ha evolucionado. Ya no somos los humanos de hace 20 años, y nuestra cognición del mundo, nuestras ideas, nuestra forma de vivir y, en definitiva, nuestra forma de hacer frente a la vida, son muy diferentes a todo cuanto éramos a principios de siglo. Los ordenadores, los teléfonos móviles, las redes sociales… Todos son una parte fundamental de nuestras vidas a día de hoy. Aunque, como es lógico, el uso que cada cual le da es único y personal.

Y, precisamente, en estas líneas trataremos, aunque solo sea de pasada, cómo las redes sociales tienen un gran impacto en nuestro día a día, ya sea a nivel personal o profesional. Cómo una red social, en este caso Twitter, puede coger una parte de nosotros, una parte de nuestro tiempo, de nuestras vidas, de nuestra identidad, y apartarla de nuestro lado. Sin avisar. En silencio. Sin poder hacer nada más que esperar a que todo vuelva a ser como era. En este artículo, os hablaremos de uno de los mayores fallos sistémicos de la red social de microblogging en muchos años, y de cómo la red social no está siendo capaz de lidiar con un enorme problema que podría socavar enormemente su imagen como red social.

Un poco de contexto

Cada red social tiene sus propias normativas y su propia forma de mantener la paz y el orden dentro de sus «fronteras». Al esfuerzo de los equipos de personas que se dedican a supervisar y moderar los contenidos, ya sea por iniciativa propia o por reportes de terceros, se une un fenómeno que está cobrando más relevancia con el paso de los años: los algoritmos. Nos referimos a sistemas programados por las redes sociales para automoderar, ya sea ocultando o eliminando aquel contenido que infringe las normativas. Dependiendo de los casos, dichas supuestas infracciones acarrean diferentes «penas» a sus autores, ya sea un simple aviso de la red social, una suspensión temporal del uso de la plataforma o la prohibición permanente de su cuenta.

En el caso de Twitter, desde hace ya unos años, se lleva utilizando un algoritmo que detecta ciertas palabras, contenidos o incluso patrones de comportamiento para evitar el spam, el uso de bots u otras conductas malintencionadas por parte de los usuarios. Algunos de estos patrones pueden ser el seguimiento masivo de muchas cuentas, el retuiteo masivo de tuits o la publicación masiva de tuits, todo ello en poco tiempo. Tras detectar este tipo de contenido, la red social restringe automáticamente el uso de una cuenta (o la suspende directamente, en casos más graves), a la espera de que el usuario confirme su identidad y certifique que es humano.

Este algoritmo se diseñó, en un principio, para hacer mucho más llevadera nuestra experiencia en esta red social, donde se crean miles y miles de cuentas cada minuto con el único fin de difundir spam, propaganda política, desinformación y otros. El volumen de reportes diarios es tan grande que la plataforma tuvo que idear un sistema de automoderación que fuese capaz de aliviar la carga de los equipos humanos en su lucha contra las infracciones en la red social. Todo ello, claro, en circunstancias normales.

Entonces, llegó la COVID-19

La COVID-19 ha afectado enormemente a la funcionalidad de todo tipo de empresas. Desde la reducción de sus plantillas hasta el cambio por completo de la forma de trabajar de sus empleados, empresas como Twitter han visto mermadas su capacidad operativa. Y esto incluye, como no, a los equipos de soporte y a los equipos informáticos. En un año donde la mayoría de personas pasan la mayor parte del tiempo en sus casas y hacen vida social a distancia, no es de extrañar que la red social haya visto un gran aumento en su número de usuarios, así como del uso de su plataforma.

Una de las incidencias que recientemente pusieron esto de manifiesto fue el lanzamiento de Fleets, la función de historias de Twitter. Su despliegue, que fue progresivo para los usuarios (se iba habilitando poco a poco, no de golpe), se tuvo que ralentizar durante varios días debido a varios problemas en sus servidores, dado el gran uso que se le dio a esta función el día de su lanzamiento público.

Debido a esta situación que acarreaba la pandemia, la capacidad de moderar/supervisar contenido en la red social disminuyó enormemente, por lo que cada vez más se confió en el uso del algoritmo automatizado para hacer frente a muchas de las infracciones de contenido.

¿Cuál es el problema exactamente?

Y llegamos al problema central de este caso: ¿es preciso este algoritmo? No tenemos datos de la cantidad de cuentas bots o infractoras en general que la red social restringe/suspende con este algoritmo, pero sí una estimación de la cantidad de cuentas que la red social está restringiendo, día tras día, sin motivo aparente: miles.

En la investigación sobre este tema, dimos con decenas y decenas de posts de la red social Reddit, donde los usuarios se quejan de un mismo problema: «Twitter me ha restringido el acceso a mi cuenta y el sistema de verificación de identidad no funciona». Una «pequeña muestra» de esta problemática puede verse también en las respuestas de cada tuit que publica la cuenta oficial de soporte de Twitter, que desde hace varios meses no tiene los mensajes directos abiertos al público (la mayoría de respuestas son quejas de los usuarios sobre esta problemática, sea cual sea el contenido de la publicación).

Y ¿cómo es eso de que te restringen la cuenta y luego no puedes verificar tu identidad? Esto ocurre por un problema que, aun a día de hoy, se desconoce públicamente. En agosto, la cuenta de soporte de Twitter publicó un tuit en el que explicaba que se estaba investigando un problema con la verificación de la identidad por SMS (uno de los dos métodos, junto a la llamada telefónica, para verificar la identidad). La situación, de la que se hicieron eco varios medios y blogs, desde entonces, no ha hecho más que escalar, y cada día hay más casos con esta problemática.

Me han restringido la cuenta de Twitter de repente, sin hacer nada raro, ¿qué hago?

Ser paciente. Muy paciente. Cuando Twitter restringe tu cuenta, pierdes el acceso a esta temporalmente hasta que verificas tu identidad. En el momento en que una cuenta queda restringida, la cuenta de dicha persona deja de seguir automáticamente a todos sus seguidores, y todos sus tuits quedan ocultados.

Tras esto, cuando la persona trata de iniciar sesión en su cuenta, Twitter le pide que introduzca su teléfono móvil, si no lo hubiera hecho ya anteriormente, o que haga clic para que le llamen para enviarle un código y así verificar su identidad. Aunque muchas personas afirman que se les daba la posibilidad de recibir un SMS con el código, a la persona que escribe estas líneas (y quien también ha sufrido este problema), solo le daba la opción de recibir una llamada.

Si no habías puesto un número de teléfono, aquí empieza tu pesadilla. Aunque, hace tiempo, este paso del proceso no sufría ningún problema (incluso permitiendo la introducción de números de teléfono virtuales, sin necesidad de ofrecer tu número de teléfono personal), desde hace varios meses, a la mayoría de personas no les deja introducir el número de teléfono de no haberlo hecho previamente, cuando podían acceder a sus cuentas.

Teniendo a estos casos en mente, vamos a los demás: aquellas personas que ya habían puesto su teléfono móvil. Pulsas el botón, esperas, sigues esperando, nada ocurre, te frustras, desistes y vuelves a empezar. Un bucle que se repetirá una y otra vez hasta que Twitter te notifica que el número de intentos ha superado el límite, animándote a intentarlo «más tarde» (24 horas, para ser exactos). ¿Cambia algo al esperar un día para volver a intentarlo? No, en absoluto. El sistema de verificación está «roto», por lo que prácticamente nadie recibe, a día de hoy, tales llamadas con el código.

Entonces, ¿qué debe hacer alguien con esta situación?

Si una persona sufre esta situación, debe escribir y enviarle a Twitter un formulario de apelación de suspensión de la cuenta. Una vez descrita la problemática con todo lujo de detalles y enviada, solo queda esperar. Y muchos llevan esperando meses para que alguien les responda.

Aunque ciertas personas aseguran haber recuperado sus cuentas a las pocas semanas (siguiendo este procedimiento), el número es ínfimo en comparación con el número de personas que aun tienen su cuenta restringida un mes o más después de que sufrieran esta incidencia. Se desconoce a ciencia cierta si es mejor o peor mandar de forma continua formularios de apelación, pero si algo tenemos claro tras nuestra investigación es que, para poder recuperar la cuenta, una persona (no una máquina) debe leer y revisar tu formulario. Y sabiendo que esto lleva ocurriendo meses sin que haya una solución, es fácil hacerse una idea de la inmensa cantidad de formularios que el equipo de soporte debe recibir a diario.

Para que esta situación llegue a su fin, Twitter debe corregir, y cuanto antes, su sistema de verificación, evitando así que dicho proceso deba gestionarlo un empleado de la red social, además de mejorar el código de su algoritmo para evitar los (muchos) casos de «falsos positivos». ¿Cuándo ocurrirá esto? Puede ocurrir en pocos días, en semanas, en meses o incluso años. No se sabe nada.

Todo este gran problema se suma a otro problema de la red social ante esta situación: la comunicación. Desde que este problema se ha generalizado, y cada vez más cuentas de todo el mundo son restringidas de forma automática, la red social no ha hecho ningún comentario o comunicado al respecto. Un silencio que no hace más que desalentar y frustrar aun más a las miles y miles de personas en todo el mundo que han perdido el acceso a sus preciadas cuentas.

Y, ojo: esto le puede pasar a cualquiera, tenga más o menos antigüedad en la red social o más o menos seguidores. A los pocos días de sufrir esta problemática, yo (la persona que escribe estas líneas) recibí un mensaje de la cuenta secundaria de una cuenta restringida con más de 20.000 seguidores, preguntándome sobre qué podía hacer. Imaginaos que eso os ocurre monetizando de alguna forma vuestra cuenta de Twitter (patrocinios de marcas, publicidad sobre productos o servicios que ofrece la cuenta, etc.). Si Twitter no pone fin a esta situación pronto, muchas marcas e influencers podrían verse afectados, algo que podría conllevar una gran pérdida monetaria.

Incluso si una cuenta no es monetizada, el valor sentimental que muchas personas dedican a sus cuentas es incalculable. Como decíamos al principio, muchas personas usan las redes sociales como una parte más de su día a día. En un año (ya a punto de acabar) en el que muchas personas se encuentran confinadas o tratando de evitar los acercamientos sociales, una incidencia así es, cuanto menos, desoladora. Esperamos que esto se solucione lo más pronto posible.

Foto de Fondo creado por rawpixel.com – www.freepik.es

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