Facebook ha anunciado la adquisición de la compañía emergente Kustomer, conocida por su herramienta de gestión de las relaciones de los clientes. Con esta adquisición, Facebook profundiza en su objetivo de ganar presencia en el ámbito empresarial. Según indica The Wall Street Journal, la operación podría haber tenido un coste de como mínimo 1.000 millones de dólares.
Kustomer fue fundada hace cinco años en Nueva York (Estados Unidos), con el apoyo de inversores como Coatue, Tiger Global Management, Battery Ventures, Redpoint Ventures, Cisco Investments, Canaan Partners, Boldstart Ventures y Social Leverage. En su última ronda de financiación, Kustomer fue valorada en 710 millones de dólares, aunque parece que desde entonces su valor de mercado ha seguido creciendo hasta llegar a los 1.000 millones que habría pagado la compañía de Mark Zuckerberg.
Kustomer: haciendo más sencilla la comunicación con el cliente
Kustomer es una herramienta diseñada para la comunicación entre empresas y clientes, mediante la cual las empresas pueden unificar la gestión de la atención a los clientes al integrar diversos sistemas de mensajería. De esta manera, las empresas pueden administrar desde un único sistema como Kustomer la atención al cliente generada en distintos canales, que incluyen diversas aplicaciones, correo electrónico, SMS, etc. De hecho, Kustomer ya era capaz de integrarse con sistemas de mensajería de la compañía de Zuckerberg como la propia Facebook, Instagram, Messenger y WhatsApp, por lo que esta adquisición era un paso natural que no debería sorprender a nadie.
Además, Kustomer incluye lo que se conoce como «chatbots«, bot conversacionales que generan conversaciones automáticas con los clientes mediante inteligencia artificial. Según asegura Kustomer en su web, con este método consiguen automatizar el 40% de las conversaciones sin poner en riesgo la calidad de las mismas.
«Ayuda a las empresas a automatizar tareas repetitivas, de manera que sus agentes pueden maximizar el tiempo y la calidad de sus interacciones con los clientes», ha explicado Facebook en su comunicado. La compañía también destaca que actualmente más de 175 millones de personas contactan con negocios a través de WhatsApp, y el número sigue creciendo. WhatsApp, que también pertenece a Facebook, es una de las muchas aplicaciones que pueden integrarse en Kustomer.
Numerosas empresas utilizan actualmente este sistema, como por ejemplo la española Glovo, que lleva tiempo utilizándola para contactar con sus clientes y gestionar con ellos la entrega de los pedidos que reparten.
Las últimas adquisiciones de Facebook
No es la primera adquisición importante que lleva a cabo este año Facebook, que ya se hizo con Giphy (plataforma en línea para buscar imágenes animadas en formato GIF) por 400 millones de dólares, y con las conocidas desarrolladoras de videojuegos Ready at Dawn y Sanzaru Games (que han pasado a formar parte de Oculus Studios) por cantidades desconocidas. Las otras adquisiciones de Facebook de este 2020 incluyen Mapillary y Scape Technologies.
Sin embargo, su operación más importante del año fue la adquisición del 10% de las acciones de Jio, la mayor operadora de India, por 5.700 millones de dólares. La actual estrategia de Facebook va muy encaminada a crecer en dicho país, que cada vez es un mercado más importante, y de hecho la compra de Kustomer parece tener también mucho que ver con ello: WhatsApp tiene ya una presencia muy fuerte en India, y al potenciar su integración con Kustomer podría captar a muchísimos más negocios del país.
