En marketing digital, es indispensable mantener una buena reputación online. Por desgracia, las opiniones negativas suelen ser más fáciles de recordar que las positivas y, hoy en día, gracias a Internet, están pueden expandirse como la pólvora. Toda la imagen de marca que has creado a lo largo de los años puede venirse abajo en cuestión de días. Por ello, es crucial actuar con rapidez y eficacia ante este tipo de situaciones.
Básicamente, la reputación online es la percepción que tienen los usuarios de una persona o de una marca en Internet. Los clientes insatisfechos e incluso los haters o trolls pueden ponerte contra las cuerdas y desencadenar una crisis de reputación que generé una pérdida de confianza en tu negocio entre los usuarios. Así que lo último que debes hacer es evadir el problema. A continuación, te ofrecemos una serie de consejos dirigidos a consolidar tu reputación online.
Posicionamiento en buscadores
Lo primero es que tu negocio cuente con un buen posicionamiento en los principales buscadores. Si no es conocido, ni siquiera va a generar opiniones y si hay algo peor que las críticas negativas (por muy destructivas que sean) es la indiferencia. La mayoría de los usuarios no pasa de la primera página de los resultados al realizar una búsqueda, por lo que es muy importante desarrollar una estrategia SEO adecuada que impulse la visibilidad de tu marca.
Antes que nada, hay que responder a algunas cuestiones, como cuál es nuestro público objetivo, qué objetivos queremos alcanzar o qué hace a nuestro negocio distinto de los demás. Una vez que tengamos claro a quién nos dirigimos y qué pretendemos todo será más sencillo y podremos centrarnos en escoger las palabras clave que más nos convengan. Dichas palabras clave pueden ayudarnos a diferenciarnos de nuestra competencia y a crear contenido atractivo para los usuarios teniendo en cuenta las tendencias en cada momento.
Reseñas
Hoy en día, una de las primeras cosas que suelen hacer los clientes potenciales antes de contratar un servicio o comprar un producto es mirar las reseñas sobre un negocio. Por ello, tu primer paso debe ser analizar lo que los usuarios piensan sobre el tuyo. Sin duda, Internet es enorme y las opiniones se extienden por doquier, pero puedes recurrir a los sitios más consultados, como Google, TripAdvisor o TrustPilot, para hacerte una idea aproximada. Ten en cuenta que, según un estudio de Review Trackers, los clientes no confían en las empresas con calificaciones inferiores a cuatro estrellas.
Responder a las críticas positivas siempre es más sencillo y cómodo que enfrentarse a las negativas. Pero más allá de un “gracias, nos alegramos de que todo haya sido de su agrado”, te recomendamos hacer algo que podría mejorar aún más la reputación de tu marca. Nuestro objetivo es conseguir el mayor número de testimonios de clientes satisfechos. Para ello, podemos, por ejemplo, ofrecerles descuentos u otras ventajas, si dejan una reseña después de comprar un producto.
Sin embargo, saber lidiar con las críticas negativas es mucho más importante. El mismo estudio antes mencionado revela que el 53% de los clientes espera que las empresas contesten a las reseñas negativas en una semana, por lo que requieren una respuesta más urgente que las positivas. Hacer caso omiso de estas podría desencadenar una crisis de reputación y cuanto más tiempo pase sin que actuemos, más difícil será solucionarla; Y, en ningún caso, se te ocurra eliminarlas, ya que tus usuarios pensarán que tratas de engañarles y no haría más que acrecentar el problema. Para responder, lo mejor es ser honesto, pedir disculpas si es necesario, no rebajarse al nivel de los usuarios enfadados y ofrecer algún tipo de compensación si es posible.
Redes Sociales
Actualmente, no eres nadie, si no estás presente en las principales redes sociales. Sin embargo, estar no es suficiente, debes publicar contenido regularmente porque contar con un perfil vacío dará peor imagen que no tenerlo. Debes tener en cuenta que cada red social cuenta con audiencias distintas, cada una con sus intereses y necesidades; por lo que el contenido que publiques en cada una de ellas debe ser diferente, aunque sí debe haber una homogeneidad en el tono, ya que servirá para crear una imagen coherente de tu marca. Tampoco te olvides de publicar enlaces a los artículos de tu blog para visibilizar más tu contenido de calidad.
Posiblemente, Twitter será la plataforma en la que deberás prestar más atención y responder más activamente a los usuarios. En esta red social, te encontrarás con el mayor número de críticas y deberás actuar más rápidamente para evitar sus posibles consecuencias. Al igual que con las reseñas, siempre debes ser respetuoso y honesto. Sé consciente de que hay otros usuarios mirando y cualquier error, podría pasarte factura. Por ello, una buena idea es instar a los clientes descontentos a seguir la conversación por teléfono o email para que aclaren cuál es exactamente su problema y poder solucionarlo en privado.
Colaboraciones
Las colaboraciones pueden ser muy beneficiosas para tu reputación online. Hay varias formas de hacerlo y si tu negocio no es muy conocido, puede darte el impulso que necesitas para conseguir clientes potenciales.
La estrategia más común es escribir como colaborador en otro blog del mismo sector que el de tu negocio, ya que es la mejor manera de demostrarle a la gente que sabes de lo que hablas y, por ende, de convertirte en un referente del asunto. Además, esto te permitirá llevar más tráfico a tu sitio web gracias a los backlinks de otras páginas web.
Otra manera de conseguir más adeptos es colaborar con influencers de redes sociales para que promocionen tus productos o servicios. Si tu negocio no es demasiado grande, posiblemente, cuenten con más seguidores que tú, lo que será un trampolín para aumentar tu visibilidad y conversiones.
Investiga a la competencia
Analizar cómo se comportan tus principales rivales también es muy conveniente. Echa un vistazo a sus redes sociales y reseñas y comprueba cómo interactúan con sus seguidores y clientes. De esta forma, puedes coger ideas, pero sobre todo saber cómo no debes actuar cuando te encuentres en una situación peliaguda.
Asimismo, te permitirá conocer sus fortalezas y debilidades y, en consecuencia, poder ofrecerle a tu audiencia algo distinto allí donde tu competencia flaqueé. También puedes analizar sus palabras clave y el contenido de su blog para que tu negocio no acabé convirtiéndose en uno más del montón, sino en uno original con contenido atractivo y único.
Top Position, expertos en reputación online
No obstante, si todo esto te resulta demasiado complicado, siempre puedes delegar estas tareas en una compañía de marketing digital. Top Position es una buena opción, ya que cuentan con una amplia experiencia en el cuidado de la reputación online de sus clientes.
Tienen un gran nivel de compromiso con sus clientes y trabajan estrechamente con ellos para entender qué es lo que realmente necesitan. Su estrategia de reputación online tiene en cuenta todos los elementos necesarios para fabricar una buena imagen de su marca (SEO, redes sociales, sitio web…) y te sacarán del apuro de tener que enfrentarte por tu cuenta a las críticas de clientes insatisfechos.