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Los usuarios achacan a las marcas las malas experiencias digitales… aunque no sean culpa suya

La pandemia de la COVID-19 nos ha transformado. En todos los rangos de edad, ahora usamos más las aplicaciones digitales y las valoramos más positivamente como herramientas a aplicar en cualquier ámbito de nuestra vida, desde el laboral a las relaciones sociales, pasando, por supuesto, por la compra electrónica. Pero también nos ha vuelto más exigentes con estas experiencias y, si no son satisfactorias, culpamos a las aplicaciones y a las marcas que están detrás de ellas por estos problemas… aunque no sean las responsables.

Esta es una de las principales conclusiones que se pueden sacar del Cisco AppDynamics App Attention Index, el estudio de la empresa de telecomunicaciones Cisco que usa como fuente entrevistas a más de 13.000 consumidores y que nos deja claro que los servicios digitales han alcanzado una relevancia inusitada durante la pandemia, con un 84% de los encuestados atribuyéndoles un impacto positivo en sus vidas. Además, el usuario digital se ha vuelto más experto y exigente y, ahora, las marcas se la juegan más que nunca con la experiencia que ofrecen sus aplicaciones.

Las marcas, responsables de la experiencia digital

El estudio de Cisco revela que, cuando la interacción con una aplicación no es satisfactoria, el usuario achaca la responsabilidad a la aplicación y a la marca, aunque los problemas técnicos puedan tener otro origen.

En general, ahora toleramos menos las malas experiencia digitales y estamos más dispuestos a actuar cuando las sufrimos. El 83% de los encuestados ha tenido algún problema con una aplicación o un servicio digital en el último año, y ahora es más probable que antes de la pandemia que el usuario tome medidas al respecto: compartir su experiencia negativa en redes sociales, eliminar ese servicio digital o buscar alternativas en la competencia, por ejemplo.

El 62% de los encuestados culpan a la aplicación o la marca cuando encuentran un problema con un servicio digital, independientemente de que ese problema sea externo a la misma, como una conexión deficiente, problemas con redes móviles o con pasarelas de pago externas, por ejemplo. El 72% de considera que es responsabilidad de la marca asegurarse de que el servicio o la aplicación digital funcionen a la perfección.

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Más exigentes aún con los servicios premium

Otros datos interesantes que ofrece el estudio de Cisco son que el 68% de las personas cree que es una falta de respeto a los usuarios que las marcas ofrezcan una mala experiencia digital en la era actual, y que el 57% cree que la mayoría de los problemas con los servicios y las aplicaciones digitales son completamente evitables.

Y los niveles de frustración crecen si se trata de servicios de pago o premium, de nuevo aunque los problemas no sean culpa de la aplicación o la marca. El 71% espera una experiencia mejorada si está pagando por un servicio digital.

El estudio de Cisco analiza otros aspectos del cambio de percepción y uso de los servicios digitales en el último año y medio. Entre las principales conclusiones esta que han aumentado el uso y la confianza en los servicios digitales de todos los ámbitos, que las empresas que han mejorado sus servicios digitales en estos meses se han ganado la lealtad de sus clientes y que las actividades digitales que comenzaron fruto de la pandemia se van a quedar como hábitos comunes.

Foto de Negocios creado por our-team – www.freepik.es

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