2020 fue el año de la transformación digital para muchas empresas, pero también el año en el que las que ya habían andado gran parte del camino disfrutaron de una gran ventaja competitiva. Un ejemplo es Smileat, compañía especializada en alimentación infantil ecológica cuyas ventas a través de su tienda online experimentaron un incremento de 177% en 2020, permitiendo que la compañía creciera un 14%.
Hoy hablamos con Alberto Jiménez, cofundador y CEO de la compañía, quien nos habla de la importancia de sus canales digitales, tanto a la hora de vender sus productos como a la de hacer marketing.
P: Smileat nace en 2014. Desde el primer momento, ¿teníais una solución de comercio electrónico para vender directamente vuestros productos a través de Internet?
R. Sí, por supuesto. Nosotros, y por supuesto nuestros compradores, somos digitales, y formamos parte de una generación que cada vez encuentra y gestiona más aspectos de su vida de forma online. Siempre fuimos conscientes de que conseguir una red de distribución de gran alcance y sólida era primordial para poder crecer, y eso incluye nuestra tienda online propia. Sí es verdad que la solución tecnológica que utilizamos para gestionarla ha cambiado varias veces, según nuestro crecimiento, pero desde el primer momento tuvimos claro que Smileat tendría ecommerce propio.
«Después del confinamiento, nuestro canal de venta online continuó creciendo más del 150% mes a mes»
P: Habéis señalado vuestro ecommerce como clave para haber crecido un 14% con respecto a 2019, cuando la tendencia en el sector de la alimentación ecológica infantil ha sido justo la contraria, con una caída del 12%. ¿Notasteis el incremento de vuestros clientes online ya durante el confinamiento? ¿Cuál ha sido la tendencia desde entonces?
R: Efectivamente, la llegada de la pandemia y el confinamiento, que nos pilló a todos por sorpresa, nos ha dado un impulso inesperado. Nuestra cuenta de resultados, en ese momento, era sólida y saneada, según nuestro plan de negocio y nuestras previsiones. El segmento de la alimentación ecológica, tanto para bebés como para adultos, está cobrando cada vez más importancia, y los padres y madres recientes buscan para sus hijos la misma calidad de alimentación que para ellos mismos.
Efectivamente para nosotros el canal online ha sido mucho más que un aliado. En la segunda mitad de marzo, en abril y en mayo, el crecimiento fue de más de un 300%, justo los meses del ‘confinamiento duro’. A partir de junio la curva se suavizó, pero continuamos manteniendo un crecimiento del más del 150% mes a mes, así que sí, puede decirse que este canal ha llegado para quedarse sin duda.
P: ¿Qué plataforma de comercio electrónico utilizáis? ¿Por qué la elegisteis? ¿Tenéis técnicos especializados en la plataforma en la plantilla de la compañía?
R: Actualmente utilizamos Shopify, lo elegimos por su versatilidad. De nuestro equipo total de 22 personas en Smileat, contamos con tres profesionales dedicados en exclusiva al ecommerce. Como ya hemos dicho, para nosotros es un canal importante y queremos que la experiencia de nuestros clientes en él sea lo más positiva posible en cada compra.
«Al ir creciendo necesitamos dar a nuestros usuarios más métodos de pago para que elijan cuál prefieren y con cuál se sienten más cómodos y seguros»
P: Integráis un gran abanico de métodos de pago digitales, como Google Pay, Apple Pay o Pay Pal. ¿Es habitual en vuestro sector? ¿Pensáis integrar otras opciones en un futuro próximo?
Antes trabajábamos solo con Stripe, pero al ir creciendo vimos que necesitábamos dar a nuestros usuarios más opciones, para que sean ellos quienes puedan elegir qué método de pago prefieren y con cuál se sienten más cómodos y seguros. De momento creo que ofrecemos un buen mix de soluciones de pago, pero no descartamos otras opciones en el futuro.
«Shopify tiene algunas limitaciones pero trabaja muy bien el mobile, algo clave para nosotros».
P: ¿Cómo fue el diseño de vuestra web? ¿Estáis contentos con su usabilidad y su capacidad para poner fácil las compras a los usuarios?
R: Sí, estamos contentos con ella. Le hemos dedicado mucho tiempo y cariño, hemos invertido en tests A/B, pruebas, demos, etc. para ofrecer la que creemos que, ahora mismo, es la mejor opción de ecommerce para nuestros usuarios. Es cierto que Shopify tiene algunas limitaciones, pero es un herramienta que trabaja muy bien el mobile, que para nosotros es clave.
P: ¿Estáis percibiendo en vuestro sector ahora mismo una transformación digital acelerada? En vuestra propia empresa, aunque ya teníais desarrollada vuestra solución de comercio electrónico, ¿estáis avanzando en otros aspectos de la digitalización?
R: La transformación digital se da en todos los ámbitos de todos los sectores, también en el nuestro. Afortunadamente nosotros apostamos por la parte digital y la automatización de todos nuestros procesos ya desde 2019, y eso nos ha hecho poder asumir este crecimiento bien preparados.
P: ¿Qué parte de vuestro presupuesto de marketing va a canales digitales?
R: Aproximadamente el 80%, ¡la mayor parte! Ya decíamos al principio que la mayoría de nuestros usuarios están muy unidos al mundo digital, son usuarios de redes, compran online y comparten también sus impresiones en internet. Nos gusta estar donde están ellos, y eso incluye Instagram, Twitter y por supuesto nuestro blog, donde compartimos consejos, impresiones y tendencias sobre la crianza y la alimentación infantil.
«El principal objetivo de nuestros canales digitales es crear mucho contenido relevante y útil para los usuarios»
P: ¿Cómo enfocáis vuestro marketing digital? ¿Qué canales son los prioritarios para vosotros?
R: El principal objetivo sería crear mucho contenido relevante y útil para los usuarios tanto en redes, blog, newsletter o descargables propios. Para nosotros el prospecting es importantísimo ya que nuestros consumidores están una media de 2 años con nosotros (el periodo que abarcan nuestros productos es alimentación complementaria hasta los dos años del bebé), así que gran parte del presupuesto se utiliza para captar usuarios nuevos.
Utilizamos Social ads, adwords, sms, newsletter… Lo bueno es que tenemos un porcentaje muy alto que viene de tráfico directo y, afortunadamente, no dependemos tanto de Social ads para convertir.
«El equipo de marketing es el de mayor número de personas en Smileat, ellos se encargan de realizar desde el diseño hasta la ejecución y medición»
P: ¿Cómo trabaja una empresa de vuestro sector las redes sociales? ¿Tenéis un equipo en plantilla o recurrís a profesionales externos? ¿En qué redes hacéis más hincapié?
R: En nuestro caso las redes sociales son una herramienta fundamental y siempre lo han sido, sobre todo porque desde el principio nuestro foco era poder medir en lo que invertíamos, y no hay nada mejor que lo digital para ello. Por eso siempre hemos gestionado nuestras redes internamente, in-house. El equipo de marketing es el de mayor número de personas en Smileat, ellos se encargan de realizar desde el diseño hasta la ejecución y medición. Lo único que externalizamos es PR y agencia creativa.
