El racismo es un tema candente en los últimos meses (y años) en los Estados Unidos. La muerte de George Floyd, en mayo de este año, ocasionada por una supuesta negligencia policial, puso de manifiesto un problema social de primer nivel en el país americano.
Yelp, un servicio online en el que cualquier ciudadano puede hacer una valoración sobre un negocio, ha puesto en marcha dos iniciativas en Estados Unidos con el fin de luchar contra el racismo y promover la diversidad y la inclusión en empresas locales.
¿En qué consisten estas iniciativas?
La primera de estas iniciativas es una colaboración con el consorcio estadounidense Open To All para formar a pequeños y medianos negocios con el fin de equilibrar su diversidad racial y fomentar las prácticas de inclusión.
La segunda iniciativa, quizás la más controvertida, consiste en la adición en el servicio online (web y app) de una nueva categoría de alertas de los consumidores en los perfiles de las empresas locales que están acusadas de discriminación o comportamiento racista.
La nueva alerta, «negocio acusado de comportamiento racista», detalla lo siguiente: «Recientemente, alguien asociado con este negocio fue acusado de comportamiento racista[…]». Esta alerta enlazaría también con noticias de medios que documentan la supuesta conducta o incidentes.
Cuando la alerta se tramita, Yelp deshabilitaría las nuevas opiniones en ese perfil del negocio. Esto evitaría que la página se inundase de críticas de personas que no fuesen clientes de verdad, que expresasen puntos de vista políticos o ideológicos, o negasen las acusaciones hechas a la empresa.
La alerta también dice: «Aunque entendemos el deseo de advertir a los demás sobre el comportamiento racista, todas las opiniones en Yelp deben reflejar una experiencia real de primera mano del consumidor».
Cómo funciona el proceso
Ante un gran flujo de críticas negativas o de carácter político por parte de los usuarios hacia un negocio en concreto, Yelp revisaría internamente el perfil de la empresa y el contenido en cuestión. Si el detonante de este suceso fuese un incidente racista, y estuviese documentado por una fuente periodística creíble, la alerta se tramitaría y se deshabilitaría la opción de reseñar el negocio.
Un equipo interno de Yelp llevaría a cabo, en esta situación, su propia investigación. Sin embargo, la compañía confía también en los reportes de terceros para verificar los hechos subyacentes. Un claro ejemplo es el incidente de 2018 que involucró a un empleado de Starbucks en Filadelfia, que llamó a la policía por dos clientes negros que estaban esperando a un amigo sentados en el local. El reporte por parte de los afectados, junto a la documentación mediática, justificaría una alerta de comportamiento racista.
«Alerta de atención pública», para casos de menor gravedad
Si la afluencia de revisiones por parte de los usuarios fuera similar, pero la conducta subyacente fuese claramente menos discriminatoria y no fuese acompañada de informes creíbles, el perfil de la empresa se marcaría con una alerta de atención pública. En ese caso, las revisiones también se deshabilitarían.
Yelp comentaba en su blog: «Si alguien asociado con un negocio es acusado de, o el objetivo de, algún comportamiento racista, colocaremos una alerta de atención pública en el perfil del negocio para advertir a los consumidores de que la empresa puede estar recibiendo una gran afluencia de opiniones como resultado de una mayor atención pública. Para las empresas acusadas de acciones excesivamente racistas, donde podemos enlazar a un artículo de noticias, intensificaremos nuestra advertencia con la alerta de negocio acusado de comportamiento racista».
Por lo tanto, la alerta de atención pública sería para incidentes menos obvios o graves. Un cartel de «todas las vidas importan» (all live matters) o una bandera confederada en la ventana de un negocio podría conllevar una alerta de atención pública.
Una iniciativa que podría ser vista por críticos como un ejemplo de la «cultura de la cancelación» (cancel culture) y, por otros, como una forma de luchar por la inclusión y abordar el tema social del racismo.
Medidas que se sirven de las apps y de los servicios web para una mejor eficiencia de sus servicios, en un mundo con un uso y un consumo digital cada vez mayor.
