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La nueva campaña de KFC que busca a tres clientes descontentos

Pollo frito y ya está. No sé, nunca lo he visitado. Si me pierdo no me busquen aquí.

Tres críticas hechas por tres personas diferentes en Google y con algo en común: todas valoran con 1 estrella sobre 5 a KFC, la famosa cadena de restaurantes de comida rápida especializados en pollo frito. Malas críticas que podrían repercutir negativamente en la imagen de la marca y en su posicionamiento. O tal vez justo lo contrario.

En el mundo de la publicidad se valora mucho la idea de convertir las malas críticas de los consumidores a una marca en algo positivo. Aunque suene algo idílico (y bastante complicado de conseguir), muchas marcas lo intentan y hacen uso de las redes sociales para conseguirlo (es el caso, por ejemplo, de la marca Cruzcampo, que encaja malas críticas de algunos usuarios con mucho sentido del humor).

Y esta fue justo la idea que tuvo en mente la agencia PS21 con la nueva campaña de KFC, bajo el eslogan «Mucho por muy poco». Con el fin de anunciar en España su nueva oferta de snacks, de 9 productos diferentes que rondan los 1-3 euros, la agencia quiso aprovechar algunas de las peores críticas de algunos usuarios en beneficio de la marca.

Mediante el uso de cartelería y de mensajes en redes sociales, KFC hizo un llamamiento en el que mostraban varias críticas y pedían a sus autores que contactaran con ellos para darles pollo frito a cambio de sus valoraciones.

Mediante el uso del hashtag #MuchoPorMuyPoco, la intención de KFC ha sido convertir unas reseñas que podrían ser, a priori, nefastas para la marca, ya que afectan a su imagen y a la puntuación media en Google, en moneda de cambio de esta.

Una vez contactaron con dichas personas, la marca pasó a la acción, recogiendo a uno de los usuarios en su domicilio con una limusina, dándole merchandising de la marca y lo más importante una vez llegaron al restaurante: los nuevos snacks. Al despedirse de él, le regalaron también su propia crítica enmarcada.

Todo esto se pudo seguir en directo en Twitter, mediante un hilo de tuits:

En esos mismos días, la marca también hizo un llamamiento a sus propios seguidores de redes sociales, con el fin de responder (de forma amable, algo importante) a otras de críticas con una estrella, haciendo un concurso donde se escogerían las mejores respuestas y se entregaría pollo frito como premio a los ganadores:

Esto no es casual. La campaña llega justo en un momento en que el consumo online de los productos de KFC se ha disparado debido al confinamiento y a las medidas de distanciamiento social. En un comunicado, la marca especifica que duplicó el número de pedidos a domicilio durante los últimos seis meses.

De esta forma, mediante el uso del humor y una buena planificación detrás (importante esto último, ya que así se evitarían polémicas que empeorarían aun más la imagen de la marca), se consigue un gran engagement con el target y se genera mucha publicity, a la vez que se convierten malas valoraciones en buenas críticas.

Con todo esto, queremos dejar claro que, si alguna vez queréis dejar una reseña en Internet, procurad sed sinceros y respetuosos, ya que la probabilidad de que ganéis pollo frito haciendo una falsa mala valoración es ya bastante baja.

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