Un nuevo informe publicado este lunes por B2B destaca que el 70% de las empresas en España considera que la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el eje central de sus estrategias de negocio para los próximos años. El estudio, basado en encuestas a más de 200 responsables de marketing y ventas del sector empresarial, revela que la transformación digital está reconfigurando la forma en que las organizaciones gestionan la relación con sus clientes.
Entre los principales hallazgos, el informe indica que la inteligencia artificial está siendo adoptada de forma creciente como herramienta para personalizar interacciones, automatizar procesos de soporte y anticipar necesidades del cliente. Sin embargo, solo el 28% de las empresas afirma estar utilizando estas tecnologías con una visión realmente integrada en toda la cadena de valor.
Las plataformas de automatización, los modelos predictivos y las soluciones omnicanal son mencionadas como las principales inversiones tecnológicas en marcha. Asimismo, el 64% de los encuestados considera que el mayor reto no es tecnológico, sino cultural: adaptar las estructuras organizativas para situar al cliente como referencia constante en la toma de decisiones.
El estudio también resalta que los sectores más avanzados en experiencia de cliente B2B en España son el tecnológico, el industrial y el financiero, mientras que otros, como logística o construcción, todavía presentan márgenes de mejora significativos en indicadores de fidelización, tiempo de respuesta o satisfacción posventa.
Durante la presentación del informe, expertos del sector coincidieron en que el nuevo entorno digital exige “menos fricción, más transparencia y respuestas en tiempo real”. Para ello, la formación interna y la colaboración entre marketing, ventas y atención al cliente se consideran claves para que la experiencia sea realmente diferencial.
