La empresa de Gas presidida por Francisco Reynés, Naturgy ha culminado con éxito la transición de todos sus clientes domésticos del mercado liberalizado a su nueva plataforma digital, Naturgy Clientes, diseñada para transformar la relación con los usuarios, haciéndola más ágil, rápida y cercana. El proceso de migración comenzó en julio de 2024 y se llevó a cabo de manera gradual, con un ritmo de hasta 100.000 portabilidades diarias en algunos momentos, finalizando en febrero de 2025.
Esta transformación supone un cambio total en la operativa comercial de la compañía, que ahora se basa en la automatización de procesos, la simplificación de tareas y el aprovechamiento de la tecnología para ofrecer un servicio más eficiente. Con este cambio, Naturgy busca mejorar la experiencia de sus clientes, ofreciendo un enfoque más centrado en ellos, con un sistema que asegura mayor rapidez y facilidad en la gestión de servicios.
El grupo energético dirigido por Francisco Reynés, indicó que esta evolución de la compañía «se enmarca en su objetivo de convertirse en líder europeo en servicio al cliente y eficiencia en las operaciones», según se detalla en el nuevo plan estratégico 2025-2027 presentado recientemente al mercado.
A través de la nueva plataforma digital, que incorporará progresivamente los últimos avances en Inteligencia Artificial (IA), los clientes tendrán la posibilidad de realizar o solicitar gestiones rápidas y sencillas, así como la consulta histórica de la información detallada de consumo, facturas y gestiones realizadas. Además, el cliente podrá hacer un seguimiento en tiempo real de las gestiones abiertas con la comercializadora. La nueva comercializadora dispone también de etiquetado A con garantía de origen 100% renovable.
Por su parte, para el segmento de clientes industriales, Naturgy ha desarrollado una nueva oficina virtual a través de la cual permitirá visualizar toda la información relevante de los contratos de energía; ver y descargar facturas, informes o curvas de consumo; hacer comparaciones con años anteriores; y seguir el curso de todas las solicitudes realizadas.
Adicionalmente, la compañía encabezada por Francisco Reynés, primera gasista y tercera eléctrica del país, añadió que está previsto incorporar progresivamente otras mejoras incrementales en ámbitos como la inteligencia artificial aplicada a todos los contactos y procesos de cliente, nuevas capacidades digitales de gestión de contratos y facturas, así como funcionalidades de autoservicio que permitan a los clientes monitorizar, controlar y optimizar a diario sus servicios de energía.
De esta manera, el grupo subrayó que el objetivo último es facilitar al máximo cualquier gestión a los clientes y también a los agentes que operan en los canales de atención.
SIN CAMBIOS EN LAS CONDICIONES.
Además, Naturgy afirmó que esta evolución de la comercializadora no ha implicado ningún cambio en los términos comerciales ni contractuales con los actuales clientes.
Así, la nueva comercializadora mantiene los habituales canales de comunicación, -teléfono, web, redes sociales y tiendas de cercanía, para que los clientes puedan escoger la forma de atención que prefieran. Esta nueva plataforma digital también facilita la homogenización de la atención en todos los canales de la compañía, reforzando y complementando a la que ya se realiza en las tiendas físicas, web, redes y en el canal telefónico.
El director general de Comercialización en Naturgy, Carlos Vecino, consideró esta implantación de la nueva plataforma digital como «un hito» en la transformación de la comercializadora en todas las dimensiones.
«Queremos ser los mejores, usando la tecnología para entrar en un círculo virtuoso de mejor operación y excelencia en la relación con nuestros clientes», dijo.
En los últimos meses, Naturgy ha sellado varios acuerdos con empresas referentes del mundo de la tecnología que le han acompañado en este proceso de transformación como Amazon Web Services (AWS), Salesforce o IBM Consulting, entre otros.
