La inteligencia artificial (IA) se consolida como una herramienta cada vez más presente en los hábitos de consumo, aunque sin desplazar el valor del contacto humano en el proceso de compra. Así lo refleja el informe “El consumidor de la Comunitat Valenciana: hábitos y comportamientos de compra en 2025”, elaborado por el Club de Marketing del Mediterráneo y Coto Consulting, a partir de un estudio realizado a 400 personas en Alicante, Castellón y Valencia.
Según los datos recogidos, el 81 % de los consumidores está a favor de un mayor uso de la IA en el ámbito comercial, especialmente al inicio del proceso de compra, donde valoran mejoras en la búsqueda personalizada (42 %) y, al final, en la automatización logística (34 %). Los aspectos más destacados son la automatización de tareas (39 %), la mejora de la experiencia de usuario (30 %) y la personalización de ofertas (29 %).
A pesar de esta apertura, el estudio revela una actitud aún cautelosa: el 40 % muestra reticencia o desconocimiento hacia la IA, aunque el 43 % considera que su aplicación facilitará la vida cotidiana. El 15 % de los encuestados, por su parte, rechaza completamente su uso y se mantiene a favor de la interacción humana.
En la actualidad, la IA ya forma parte de la vida del 55 % de los consumidores de la Comunitat Valenciana, al menos de manera parcial. No obstante, esta presencia no se ha traducido aún en una transformación significativa del proceso de compra. Cuando se trata de atención al cliente, el 68 % prefiere ser atendido por una persona antes que por un chatbot. Esta preferencia aumenta tras la compra online, donde el 79 % busca ayuda humana en la postventa.
En el comercio físico, el contacto personal cobra aún más relevancia. El 90 % de los consumidores prefiere ser asesorado por personal de tienda antes que utilizar dispositivos de autogestión, y el 88 % opta por atención humana también en devoluciones o incidencias. Aun así, el 30 % ya está dispuesto a autogestionar el pago en tienda física mediante cajas automáticas o apps.
La edad también marca una diferencia en la aceptación de la IA. Mientras que el 30 % de los jóvenes de la Generación Z está dispuesto a usar chatbots para atención al cliente, solo el 8 % de los Baby Boomers lo haría.
El informe concluye que, aunque la IA comienza a formar parte integral de la experiencia de consumo, no sustituye el valor que los consumidores otorgan al trato humano, especialmente en etapas avanzadas del proceso de compra. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre automatización y personalización humana si quieren responder a las expectativas de un cliente cada vez más informado y exigente.
