Google ha adoptado nuevas medidas para luchar contra las reseñas falsas en Maps. Al ser una aplicación con tanta de afluencia de usuarios, la gran G se está esforzando para evitar la información errónea, las críticas sin fundamento y la práctica del review bombing, capaces de hacer un daño inmenso a muchos negocios.
A día de hoy, la reputación digital de una marca es fundamental para tener éxito. Se puede aumentar de muchas maneras, pero, probablemente, las reseñas en línea son uno de los aspectos que más se deben cuidar.
Por ejemplo, antes de acudir a un restaurante o contratar un servicio, la mayoría de los usuarios acostumbran a ver qué opinan los demás. Y lo que se encuentran suele ser determinante. De hecho, un estudio de Review Trackers reveló que los clientes no suelen confiar en los negocios calificados con menos de cuatro estrellas.
Sin embargo, ya sabemos que no debemos fiarnos de todo lo que vemos en Internet. Y esto también incluye a las reseñas. Si bien la mayoría de las que podemos leer son sinceras y corresponden a experiencias reales, también hay bastantes que simplemente buscan desprestigiar a una compañía ya sea por pertenecer a la competencia, chantajearla para obtener beneficios o únicamente por envidia.
Aunque, por supuesto, también existe la otra cara de la moneda. Es decir, hay algunos casos realmente sospechosos con un excesivo número de reseñas positivas, lo que puede significar que la marca en cuestión está pagando a los usuarios por publicar buenas opiniones sobre ellas con el fin de mejorar sus calificaciones.
Nadie se libra de las reseñas falsas
Actualmente, lidiar con ambas situaciones sigue siendo bastante complicado y se ha convertido en uno de los objetivos principales de gigantes del sector e-commerce como Amazon. Y Google no podía ser menos. Según los de Mountain View, cada día se escriben más de 20 millones de reseñas en Google Maps y, evidentemente, no todas ellas son honestas.
Desde hace bastante tiempo, Google utiliza sistemas de inteligencia artificial para detectar posibles reseñas fraudulentas, ya que, debido a su volumen, sería imposible delegar esta misión exclusivamente en los seres humanos. De esta forma, el año pasado, consiguieron eliminar más de 115 millones de reseñas que infringían sus políticas antes de su publicación, un 20% más que en 2021.
Por otro lado, los usuarios y los empresarios también disponen de medios para reportar las reseñas que consideren falsas o inadecuadas. Pero, obviamente, no pueden hacerlo con aquellas que simplemente no les gusten o no sean beneficiosas para su negocio. Y, precisamente por eso, Google aclara que deben informar “únicamente sobre contenido que infrinja las políticas de Google”, que incluyen, entre otras cosas, reseñas pagadas, suplantación de identidad, desinformación o discursos de odio.
Restricciones temporales y permanentes
Ahora, Google ha revelado de qué otras formas están combatiendo las reseñas falsas en Maps. Cómo explican en su comunicado, sus sistemas automatizados “monitorean constantemente patrones inusuales en el contenido aportado” y cuando detectan comportamientos pueden tomar medidas más o menos drásticas, como eliminar dicho contenido o directamente deshabilitar la publicación de reseñas temporalmente. Esto viene motivado por un caso concreto de principios de año, cuando un bar de Missouri sufrió un aumento repentino en sus reseñas de una estrella.
No obstante, aparte de actuar a posteriori, otra de sus estrategias consiste en anticiparse en momentos clave, en los que se puede prever un aumento en el número de reseñas fraudulentas. Ponen como ejemplo la época cercana a las elecciones en EE.UU., cuando suele aumentar la desinformación con fines electorales. Y es que, en 2020, tuvieron que limitar la posibilidad de sugerir cambios en la información (números de teléfono, direcciones, etc.) en lugares de votación.
Pero, además de estas medidas temporales, Google también puede deshabilitar completamente las reseñas en algunos lugares donde -valga la redundancia- están fuera de lugar por no ser sitios a los que los usuarios suelan acceder voluntariamente salvo causas de fuerza mayor, como comisarias de policía o prisiones. En estos casos, a pesar de las restricciones, los usuarios podrán seguir viendo información útil como su dirección, número de teléfono o sitio web.
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