El auge que el comercio electrónico vivió durante el pasado 2020 es una realidad que ha continuado marcando una tendencia ascendente también para este 2021 en lo que a compras online se refiere. A la espera de que el ritmo de vacunación se acelere, muchos países, entre ellos España, se encuentran ya sumidos en una tercera ola a la que se han unido desde el pasado fin de semana las dificultades provocadas por la borrasca Filomena. El consumidor lo tiene cada vez más difícil para salir de casa y las empresas se han adaptado rápidamente al ecommerce para mantener la fidelidad de sus clientes, cada vez más acostumbrados a comprar por Internet.
En este sentido, desde la consultora Stratesys señalan que la compra online se ha posicionado en el top of mind de los usuarios. Antes de la pandemia, el comercio electrónico se contemplaba entre un sector de la población como la opción más cómoda o como una alternativa para adquirir productos de tiendas sin establecimiento físico en el lugar en el que se encontraba el consumidor. Durante los meses de confinamiento, el ecommerce se convirtió en la única elección posible y, actualmente, se ha instalado con fuerza en la rutina de los consumidores.
Los negocios han aumentado su presencia online para enfrentar la crisis
Tal y como destacan desde Stratesys, esta tendencia parece reafirmarse en 2021 gracias a que muchos negocios han decidido integrarse completamente en el mundo digital, mejorando su presencia online para minimizar el impacto negativo de la crisis. «La digitalización es, entonces, una necesidad que decidirá si una empresa sobrevive o cierra ante un consumidor cada vez más cómodo en el mundo digital», afirman desde la consultora.
Ante la necesidad de conocer y comprender los hábitos de consumo online de los compradores postpandemia, Stratesys ha establecido siete claves que definen al que han denominado consumidor de la tercera ola:
- Todas las edades. Comprar por Internet está al alcance de todos y la tecnología cada vez es un recurso más utilizado entre los más mayores, sobre todo a partir de la pandemia. Por ello, es necesario que las empresas se adapten en este sentido para llegar a todo tipo de públicos.
- Compras seguras. Lo más básico que se debe asegurar en una compra online es la garantía de que se recibirá el producto, así como la posibilidad de devolverlo. Actualmente, también es imprescindible restringir cualquier riesgo de contagio. Las empresas también deben garantizar un seguimiento adecuado del envío, además de informarle de cualquier novedad relacionada que le pudiera afectar.
- Responsabilidad social. El consumidor actual aspira a ser sostenible, por lo que prima cada vez más la compra en empresas que incluyen medidas de respeto al medioambiente. Comunicar estos valores verdes es fundamental para conectar con el público.
- Originalidad. El consumidor busca diferenciarse con aquellos productos o servicios que adquiere, pero no todas las personas tienen el mismo concepto de diferencia. Por ello, Stratesys recomienda el uso de herramientas de Inteligencia Artificial en las plataformas de ecommerce para facilitar la adaptación a los múltiples intereses de los usuarios.
- Hiperconectividad. El consumidor actual es multipantalla y multifunción, por lo que es importante facilitar la comunicación con los usuarios en todo momento. Desde Stratesys sugieren la inclusión en las webs de sistemas como los chatbots.
- Inmediatez. La paciencia no es una de las virtudes del consumidor de la tercera ola, que prioriza la rapidez frente al precio. Es importante por ello reducir el tiempo empleado en los procesos de compra y en las plataformas de pago, ya que unos segundos de más pueden provocar la pérdida de clientes.
- Más informado que nunca. La rutina de compra online del consumidor actual también incluye la búsqueda previa intensiva para comprobar las características del producto y comparar precios en distintas webs. Aquí reside la importancia de que las tiendas online cuenten con descripciones del producto estructuradas y completas.
