Naturgy ha completado la migración de 6,7 millones de contratos a una nueva plataforma digital desarrollada sobre tecnología cloud, un proyecto con el que la compañía encabezada por Francisco Reynés, ha reorganizado parte de sus procesos tecnológicos y operativos para simplificar la relación con sus clientes.
La transformación se ha realizado sin interrupciones para los usuarios y ha sido reconocida con el premio a la Mejor Experiencia de Cliente en el sector energético en los Platinum26. Más allá del reconocimiento, el proyecto refleja cómo las grandes compañías de servicios están utilizando la migración a entornos digitales para renovar sistemas internos y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia que reciben los consumidores.
La nueva plataforma, denominada Naturgy Clientes, está construida sobre una arquitectura nativa en la nube. El cambio ha obligado a revisar procesos, tecnología y formas de trabajo con el objetivo de crear un entorno más flexible y preparado para incorporar nuevas funcionalidades.
Una migración tecnológica de millones de contratos
Uno de los principales retos del proyecto ha sido trasladar los 6,7 millones de contratos sin que los clientes tuvieran que realizar ninguna gestión adicional.
Naturgy explica que el objetivo no consistía únicamente en trasladar información desde los sistemas anteriores, sino en mantener una experiencia sencilla y continua durante todo el proceso. Para conseguirlo, la compañía coordinó equipos multidisciplinares junto a TP, combinando capacidades tecnológicas, operativas y de gestión del cliente.
El volumen de información implicado convierte la operación en un proyecto de transformación digital de gran escala dentro del sector energético. Una migración de estas características requiere mantener integrados datos, procesos y servicios que afectan directamente a la relación diaria entre una compañía energética y sus clientes.
La nube como base para nuevos servicios digitales
El proyecto se ha construido sobre una plataforma nativa en la nube, una arquitectura que permite disponer de una infraestructura más flexible que los sistemas tradicionales y facilita la evolución progresiva de las aplicaciones.
En el ámbito de la experiencia de cliente, este tipo de arquitectura puede facilitar la incorporación de nuevos canales digitales, automatizaciones y servicios personalizados. También permite que las organizaciones adapten sus sistemas con mayor rapidez cuando cambian las necesidades de los usuarios.
Para una compañía energética, la digitalización afecta a numerosos puntos de contacto: contratación, gestión de servicios, consultas, facturación, consumo y atención al cliente. La modernización de la infraestructura tecnológica constituye, por tanto, una pieza necesaria para poder desarrollar posteriormente nuevas experiencias digitales.
Tecnología y equipos humanos trabajan de forma conjunta
Naturgy destaca que la transformación no se ha limitado a la incorporación de una nueva plataforma tecnológica. El proyecto también ha implicado modificar procesos internos y coordinar equipos con diferentes conocimientos.
La compañía de Francisco Reynés, considera que la colaboración entre los equipos tecnológicos, operativos y humanos fue determinante para completar la migración sin impacto para los clientes. Esta dimensión resulta especialmente relevante en proyectos de transformación digital de gran escala, donde la tecnología por sí sola no garantiza que el cambio pueda trasladarse correctamente al usuario final.
El caso muestra una tendencia que se está extendiendo entre grandes empresas de servicios: llevar la complejidad tecnológica hacia el interior de la organización para que el cliente perciba una experiencia más sencilla.
En este modelo, la transformación digital no se mide únicamente por la cantidad de sistemas que se actualizan o por la tecnología utilizada, sino por su capacidad para mantener los servicios operativos mientras se construye una infraestructura preparada para nuevos canales y experiencias.
La migración de millones de contratos de Naturgy representa así un ejemplo de cómo la modernización tecnológica y la experiencia de cliente empiezan a formar parte de un mismo proceso de transformación empresarial.
