Un reciente estudio de Salesforce AI Research, titulado Agentic Enterprise Index, revela que el uso de agentes de inteligencia artificial en las empresas se incrementó un 119 % durante la primera mitad de 2025. Estos agentes están redefiniendo flujos de trabajo internos, atención al cliente y operaciones de ventas.
El informe revela que los agentes IA ya no son solo herramientas auxiliares, sino piezas fundamentales en múltiples sectores. Áreas como ventas, servicios al cliente y tareas de automatización administrativa lideran la adopción. En este periodo, las conversaciones gestionadas por agentes IA crecieron exponencialmente, al igual que sus acciones derivadas.
Según Computing, que ha accedido al informe, los agentes gestionan tareas rutinarias como clasificar tickets, responder consultas frecuentes y generar informes o alertas automáticas. Al mismo tiempo, las empresas han observado que los agentes son capaces de escalar responsabilidades iniciales y derivar situaciones complejas a humanos cuando es necesario.
El reporte también subraya un cambio en la experiencia laboral y operativa. Se ha detectado que los empleados interactúan cada vez más con agentes de IA, generando conversaciones más profundas y recurrentes. La productividad interna mejora, y algunas tareas que antes consumían horas ahora se resuelven en minutos gracias a esta combinación hombre‑máquina.
Salesforce ha implementado nuevas herramientas de simulación para probar agentes en escenarios realistas de empresa (CRMArena‑Pro), lo que permite evaluar cómo se desempeñan los agentes frente a múltiples agentes, tareas interconectadas y situaciones complejas. Esto facilita identificar los puntos débiles antes de integrarlos plenamente en los procesos productivos.
Los sectores que impulsan más esta transformación son los orientados al consumidor: retail, viajes y hospitalidad, además de servicios financieros. Estos sectores lideran tanto en la cantidad de agentes desplegados como en la variedad de tareas automatizadas.
El informe de Salesforce también señala desafíos emergentes: la necesidad de infraestructura tecnológica robusta, manejo seguro de datos personales, fiabilidad en situaciones críticas, y mantener la confianza interna cuando los agentes de IA intervienen en tareas sensibles.
El índice no ofrece previsiones exactas a largo plazo, pero deja claro que el ritmo de adopción de agentes IA en las empresas exige una adaptación rápida: quienes aprovechen esta ola tendrán ventaja competitiva en eficiencia, rapidez de respuesta y optimización de costes operativos.
